Til forbrugere

Her finder du vigtige informationer, som du som forbruger skal være opmærksom på, når du klager.

Kontakt den erhvervsdrivende

Har du købt en vare eller en tjenesteydelse, som har en fejl, skal du altid henvende dig til den erhvervsdrivende. Den erhvervsdrivende har ret til at undersøge varen og har ikke mulighed for at tilbyde dig en løsning, hvis du ikke først henvender dig.

Kan du og den erhvervsdrivende ikke løse problemet, kan du starte en klagesag. Det er kun dig som forbruger, der kan starte en klagesag i det offentlige forbrugerklagesystem.
Husk, at klager løses bedst i butikken!

Center for Klageløsning

Hos Center for Klageløsning hjælper en mægler dig og den erhvervsdrivende med at se, om I sammen kan finde en fælles løsning. Center for Klageløsning træffer ikke en juridisk afgørelse i din sag, men mægler mellem dig og den erhvervsdrivende. Hos Center for Klageløsning finder 2/3 af alle parter en fælles løsning.

Når du klager til Center for Klageløsning sker der følgende:

  1. Vi beder dig om at kontakte den erhvervsdrivende for at finde ud af, om I kan finde en fælles løsning. Det er vores erfaring, at mange forbrugere og erhvervsdrivende godt kan finde en løsning, når klagen er mere konkret beskrevet i en klageformular. Finder I ikke frem til en løsning, ringer en af vores mæglere jer begge op. Under et telefonmøde med jer forsøger mægleren finde ud af, om I kan finde en fælles løsning.
  2. Herefter kan der ske to ting
    1. Løsning: Finder du og den erhvervsdrivende en fælles løsning, skriver mægleren jeres aftale ned og afslutter sagen.
    2. Ingen løsning: Kommer du og den erhvervsdrivende ikke frem til en fælles løsning, kan du som forbruger klage til Forbrugerklagenævnet. Forbrugerklagenævnet træffer en juridisk afgørelse i din sag.

Forbrugerklagenævnet

Finder du og den erhvervsdrivende ikke en fælles løsning ved Center for Klageløsning, kan du klage til Forbrugerklagenævnet. Forbrugerklagenævnet træffer en juridisk afgørelse i din sag. Du skal være opmærksom på, at der gælder en klagefrist på 4 uger.

Sådan foregår sagsbehandlingen i Forbrugerklagenævnet

Inden Forbrugerklagenævnet afgør din sag, vil en sagsbehandler i Forbrugerklagenævnets sekretariat sørge for at indsamle de oplysninger, som nævnet skal bruge for at afgøre sagen. Sagsbehandleren vil blandt andet bede dig og den erhvervsdrivende om at sende alle relevante oplysninger. Det kan f.eks. være en kvittering for købet eller en e-mailkorrespondance imellem den erhvervsdrivende og dig.

Sagsbehandleren har ansvaret for, at nævnet modtager alle relevante oplysninger, men du og den erhvervsdrivende skal medvirke til at sende alt relevant materiale. Når der er vigtige oplysninger, som har betydning for, hvordan nævnet skal afgøre sagen, vil sagsbehandleren sende oplysningerne til både dig og den erhvervsdrivende, så I har mulighed for at sige, om I er enige i oplysningerne.

Har du klaget over en konkret fejl på en vare, vil sagsbehandleren ofte bede en sagkyndig person om at undersøge varen for at vurdere, om der er en fejl på varen, og hvad årsagen til fejlen er. I de fleste tilfælde kan den sagkyndige udtale sig om årsagen til fejlen, og den sagkyndiges udtalelse er derfor i mange sager vigtig for, at nævnet kan afgøre sagen. Det er sagsbehandleren, der afgør, hvilke spørgsmål der er relevante at stille den sagkyndige.

Sådan starter du en klagesag ved Center for Klageløsning

Er du og den erhvervsdrivende ikke enige om en løsning på problemet, kan du starte en klagesag.

Undersøg om din klage kan behandles

Det første du skal gøre er at undersøge, om Center for Klageløsning eller et andet ankenævn kan behandle din klage. Det kan du gøre via Klag online.

Når du laver et klagetjek, vil du få at vide, om du kan oprette en klagesag hos Center for Klageløsning.
Hvis Center for Klageløsning kan behandle din klage, får du efter klagetjekket mulighed for at starte en klagesag ved at logge ind med NemID og udfylde en klageformular.

Følg din sag

Når du har oprettet en klagesag hos Center for Klageløsning, kan du senere følge sagen på Min sag

Sådan starter du en klagesag ved Forbrugerklagenævnet

Finder du og den erhvervsdrivende ikke en fælles løsning ved Center for Klageløsning, får du som forbruger mulighed for at klage til Forbrugerklagenævnet.

Husk at overholde klagefristen

Du skal være opmærksom på, at du har en frist på 4 uger til at klage til Forbrugerklagenævnet. Forbrugerklagenævnet kan ikke behandle klagen, hvis du klager efter fristens udløb.

Klag via Min sag

Du kan klage via Min sag. Når du er logget ind på Min sag, vil sagen fremgå under afsluttede sager, som du finder i venstre side. Når du er inde på sagen, er der et link i venstre side, der hedder Klag til Forbrugerklagenævnet. Linket er først tilgængeligt dagen efter, at Center for Klageløsning har afsluttet sagen, og indtil klagefristen udløber. Når klagefristen udløber, forsvinder linket.

Når du klikker på linket, får du mulighed for at udfylde en klageformular til Forbrugerklagenævnet. Klageformularen er en fortsættelse af din klageformular fra Center for Klageløsning. Du har mulighed for at redigere i de tidligere indtastede oplysninger, inden du sender klageformularen til Forbrugerklagenævnet. De dokumenter, som du har sendt til Center for Klageløsning, vil være tilgængelige for Forbrugerklagenævnet. Du behøver derfor ikke at sende dem igen, medmindre en sagsbehandler i Forbrugerklagenævnets sekretariat beder dig om det.

Hvis du ikke har adgang til at klage via Min sag, skal du kontakte Nævnenes Hus, inden klagefristen udløber.

Det koster det at klage

Det koster 400 kr. at klage til Forbrugerklagenævnet. Hvis du får medhold ved Forbrugerklagenævnet, får du gebyret tilbage.