Sådan er processen, når en forbrugerklage over en vare eller ydelse behandles

 

Det danske forbrugerklagesystem indeholder to trin. Først forsøger man at løse en klage gennem samtale i Mæglingsteamet for Forbrugerklager. Lykkes det ikke, kan køberen gå videre til Forbrugerklagenævnet.

Klageprocessens to trin

Trin 1 - Mæglingsteamet for Forbrugerklager

Ved Mæglingsteamet for Forbrugerklager forsøger vi at hjælpe køber og sælger med at finde en frivillig fælles løsning på sagen ved at invitere dem til et telefonisk mæglingsmøde.

Vi vil hjælpe køber og sælger med at finde en fælles løsning, og vi vil under mødet kunne give generel vejledning om de forbrugerretlige regler.

Ved Mæglingsteamet for Forbrugerklager vil vi ikke træffe en juridisk afgørelse i sagen.

Klagen oprettes på klageportalen for Nævnenes Hus.
En af vores juridisk sagsbehandlere læser din sag og vurderer om sagen vil kunne behandles.

 

Klageportalen

En juridisk sagsbehandler fra Mæglingsteamet for Forbrugerklager styrer mødet.

Erfaringer har vist, at de fleste forbrugerklager kan løses uden den juridiske og som regel tunge skriftlige sagsbehandling i Forbrugerklagenævnet. Når en køber opretter en klage, prøver vi derfor først at løse den i Mæglingsteamet for Forbrugerklager.

Det sker i praksis ved, at vi inviterer både køberen og sælgeren til at deltage i et fælles telefonmøde. Mødet varer typisk 20-30 minutter, og en af vores juridiske sagsbehandlere fungerer som neutral mægler.

De fleste købere giver efterfølgende udtryk for, at telefonmødet var en god oplevelse.

Hvis I bliver enige, vil sagen blive afsluttet. Det vil derfor ikke være nødvendigt at klage videre til Forbrugerklagenævnet

Hvis I ikke finder en løsning, vil sagen blive afsluttet ved Mæglingsteamet for Forbrugerklager. Køberen vil de næste fire uger kunne klage videre til Forbrugerklagenævnet.

Man skal være opmærksom på, at sagsbehandlingen ved Forbrugerklagenævnet er en skriftlig juridisk proces.

Det vil sige, at som udgangspunkt skal køber kunne dokumentere (bevise), at køberen har ret i sit krav skriftligt. Skriftlig dokumentation kan eksempelvis være e-mails, kvitteringer eller aftalevilkår.

Hvis en afgørelse i sagen kræver en ekspertvurdering af sagens vare/ydelse, vil vi bede en af vores sagkyndige om at foretage en undersøgelse.

Forbrugerklagenævnet kan ikke foretage vidneafhøringer, da det alene kan ske ved domstolene. Hvis en afgørelse i sagen kræver vidneforklaringer, vil sagen derfor ikke være egnet til behandling ved nævnet. Forbrugerklagenævnet kan heller ikke lægge vægt på skriftlige vidneforklaringer, herunder debatindlæg, opslag på sociale medier mv.

Trin 2 - Forbrugerklagenævnet

Ved Forbrugerklagenævnet laver vi en juridisk vurdering af sagen. Sagsbehandlingen ved Forbrugerklagenævnet foregår på skrift. Det vil sige, at som udgangspunkt skal køber kunne dokumentere (bevise), at køber har ret i sit krav skriftligt. Skriftlig dokumentation kan eksempelvis være e-mails, kvitteringer eller aftalevilkår. 

Køberen opretter klagen ved Forbrugerklagenævnet ved at logge ind på Klageportalen, hvor køberen kan udfylde Forbrugerklagenævnets klageskema, tilføje dokumentation til sagen og betale klagegebyret på 400 kr.

Når sagen er blevet oprettet, vil vi sende en orienterende besked til sælgeren og bede sælgeren om at udfylde Forbrugerklagenævnets svarskema.

En juridisk sagsbehandler fra Forbrugerklagenævnet laver en indledende vurdering af sagen.

Første gang vores juridiske sagsbehandler læser sagen, vil sagsbehandleren samtidig lave en umiddelbar vurdering af,

  1. om sagen er egnet til behandling ved nævnet,
  2. om der åbenlyst mangler oplysninger i sagen, og
  3. om det er nødvendigt at få en af nævnets sagkyndige til at undersøge sagens vare eller ydelse.  

Hvis vi nu eller på et senere tidspunkt under sagsbehandlingen vurderer, at sagen ikke er egnet til behandling ved Forbrugerklagenævnet, vil vi afslutte sagsbehandlingen.

Hvis sagsbehandleren vurderer, at det er nødvendigt med en ekspertudtalelse, vil vi bede vores sagkyndige om at undersøge varen eller ydelsen.

Ud fra sagens oplysninger formulerer vi en række spørgsmål, som vi vurderer, at den sagkyndige skal besvare.

Som sagsbehandler har vi erfaring med, hvilke oplysninger der typisk har betydning, når Forbrugerklagenævnet træffer afgørelse. Sagsbehandleren vil derfor ikke bede parterne om at stille spørgsmål.

Både køberen og sælgeren får mulighed for at komme med deres bemærkninger til udtalelsen, hvis de er uenige i den sagkyndiges konklusioner. Det samme gælder naturligvis, hvis køber eller sælger mener, at den sagkyndige mangler at undersøge én eller flere fejl ved varen.

Køber og sælger vil også få mulighed for at overvære den sagkyndiges undersøgelse af varen/ydelsen, hvis det er nødvendigt, at den sagkyndige undersøger varen/ydelsen hos en af parterne. Parterne har kun mulighed for at overvære undersøgelsen. Hverken køber eller sælger må derfor stille supplerende spørgsmål til den sagkyndige af betydning for sagen.

Den juridiske sagsbehandler læser alle indlæg i sagen og får præciseret eller indhentet de sidste oplysninger.

Forbrugerklagenævnet består af én dommer og fire nævnsmedlemmer.

Når Forbrugerklagenævnet har truffet en afgørelse, vil der være fire mulige udfald i sagen:

  • Køberen får fuldt medhold i sit krav
  • Køberen får delvist medhold i sit krav
  • Køberen får ikke medhold i sit krav
  • Forbrugerklagenævnet afviser sagen som uegnet til behandling ved nævnet

Hvis køber eller sælger ikke er enig i Forbrugerklagenævnets afgørelse, kan de få prøvet sagen ved domstolene.

Det er ikke muligt at klage over Forbrugerklagenævnets afgørelse til en anden offentlig myndighed.

"Kan jeg ikke bare klage til Forbrugerklagenævnet med det samme?"

 
Nej. Selv om du måske ikke føler, at dialogen med sælgeren indtil nu har ført nogen vegne, skal klagen stadig starte hos Mæglingsteamet for Forbrugerklager. Der er nemlig stor sandsynlighed for, at du og sælgeren alligevel kan snakke jer frem til en fornuftig løsning på telefonmødet, når vores juridiske mægler "sidder med ved bordet".


Start din klage          

Den samlede fortælling (1:43)

Klagen er afgjort - hvad så? (1:38)

Hvad kan du klage over?

Du kan som udgangspunkt klage over alle varer og ydelser, når følgende betingelser er opfyldt:

  • Varen eller ydelsen er købt til privat brug.
  • Købet er foretaget ved en erhvervsdrivende sælger.
  • Vi kan ikke behandle klager over en aftale mellem to privatpersoner, mellem to erhvervsdrivende eller klager fra en erhvervsdrivende over en privatperson.
  • Den erhvervsdrivende sælger har fast forretningssted eller lignende i Danmark.
  • Prisen for varen eller ydelsen er mellem 1.110 – 100.000 kr. (for tøj og sko er mindstebeløbet 720 kr.)
  • Fejlen er opdaget inden for to år ved køb af vare eller tre år ved køb af ydelser og bygningsmaterialer.
  • Du har klaget til sælgeren, og sælgeren har afvist dit krav helt eller delvist.

Til sælger

Her finder I vigtige og nyttige informationer, som I kan bruge, hvis en af jeres kunder klager til Mæglingsteamet for Forbrugerklager og Forbrugerklagenævnet.  

Læs mere

Til køber

Her finder du vigtige og nyttige informationer, som du som køber skal være opmærksom på, inden du klager Mæglingsteamet for Forbrugerklager og Forbrugerklagenævnet.

Læs mere

Ofte stillede spørgsmål om Klageportalen

Klageportalen er Mæglingsteamet for Forbrugerklager og Forbrugerklagenævnets sagsbehandlingsplatform.

Her kan du finde svar på ofte stillede spørgsmål om, hvordan man bruger klageportalen.

Læs mere

Sagsbehandlingstider

Her finder du oplysninger om de gennemsnitlige sagsbehandlingstider ved Mæglingsteamet for Forbrugerklager og Forbrugerklagenævnet.

Læs mere

Tidligere afgørelser fra Forbrugerklagenævnet

Her kan du finde offentliggjorte afgørelser fra Forbrugerklagenævnet.

Læs mere

Efter Forbrugerklagenævnet har truffet afgørelse

På denne side finder du svar på typiske spørgsmål til, hvad der skal ske nu, hvor Forbrugerklagenævnet har truffet en afgørelse i sagen.

Denne del af forløbet kaldes for ”efterlevelsesprocessen”.

Læs mere

Firmatjek

Her kan du se Firmatjek, som er Nævnenes Hus oversigt over virksomheder, som ikke efterlever Forbrugerklagenævnets afgørelser. 

Læs mere

Forbrugerretlige regler

Her kan du finde en oversigt over relevante love på forbrugerområdet.

Læs mere

 

Kontakt os

Her finder du kontaktoplysninger til Mæglingsteamet for Forbrugerklager og Forbrugerklagenævnet. 

Læs mere