Sådan er processen, når en forbruger klager over en vare eller ydelse behandles

Klagen oprettes på klageportalen for Nævnenes Hus.
En af vores juridisk sagsbehandlere læser din sag og vurderer om sagen vil kunne behandles.

Gå direkte til klageportalen

En juridisk sagsbehandler fra Mæglingsteamet for Forbrugerklager styrer mødet.

Erfaringer har vist, at de fleste forbrugerklager kan løses uden den juridiske og som regel tunge skriftlige sagsbehandling i Forbrugerklagenævnet. Når en køber opretter en klage, prøver vi derfor først at løse den i Mæglingsteamet for Forbrugerklager.

Det sker i praksis ved, at vi inviterer både køberen og sælgeren til at deltage i et fælles telefonmøde. Mødet varer typisk 20-30 minutter, og en af vores juridiske sagsbehandlere fungerer som neutral mægler.

De fleste købere giver efterfølgende udtryk for, at telefonmødet var en god oplevelse.

Hvis I bliver enige, vil sagen blive afsluttet. Det vil derfor ikke være nødvendigt at klage videre til Forbrugerklagenævnet

Hvis I ikke finder en løsning, vil sagen blive afsluttet ved Mæglingsteamet for Forbrugerklager. Køberen vil de næste fire uger kunne klage videre til Forbrugerklagenævnet.

Man skal være opmærksom på, at sagsbehandlingen ved Forbrugerklagenævnet er en skriftlig juridisk proces.

Det vil sige, at som udgangspunkt skal køber kunne dokumentere (bevise), at køberen har ret i sit krav skriftligt. Skriftlig dokumentation kan eksempelvis være e-mails, kvitteringer eller aftalevilkår.

Hvis en afgørelse i sagen kræver en ekspertvurdering af sagens vare/ydelse, vil vi bede en af vores sagkyndige om at foretage en undersøgelse.

Forbrugerklagenævnet kan ikke foretage vidneafhøringer, da det alene kan ske ved domstolene. Hvis en afgørelse i sagen kræver vidneforklaringer, vil sagen derfor ikke være egnet til behandling ved nævnet. Forbrugerklagenævnet kan heller ikke lægge vægt på skriftlige vidneforklaringer, herunder debatindlæg, opslag på sociale medier mv.

Køberen opretter klagen ved Forbrugerklagenævnet ved at logge ind på klageportalen for Nævnenes Hus, hvor køberen kan udfylde Forbrugerklagenævnets klageskema, tilføje dokumentation til sagen og betale klagegebyret på 400 kr.

Når sagen er blevet oprettet, vil vi sende en orienterende besked til sælgeren og bede sælgeren om at udfylde Forbrugerklagenævnets svarskema.

En juridisk sagsbehandler fra Forbrugerklagenævnet laver en indledende vurdering af sagen.

Første gang vores juridiske sagsbehandler læser sagen, vil sagsbehandleren samtidig lave en umiddelbar vurdering af,

1. om sagen er egnet til behandling ved nævnet,
2. om der åbenlyst mangler oplysninger i sagen, og
3. om det er nødvendigt at få en af nævnets sagkyndige til at undersøge sagens vare eller ydelse.  

Hvis vi nu eller på et senere tidspunkt under sagsbehandlingen vurderer, at sagen ikke er egnet til behandling ved Forbrugerklagenævnet, vil vi afslutte sagsbehandlingen.

Hvis sagsbehandleren vurderer, at det er nødvendigt med en ekspertudtalelse, vil vi bede vores sagkyndige om at undersøge varen eller ydelsen.

Ud fra sagens oplysninger formulerer vi en række spørgsmål, som vi vurderer, at den sagkyndige skal besvare.

Som sagsbehandler har vi erfaring med, hvilke oplysninger der typisk har betydning, når Forbrugerklagenævnet træffer afgørelse. Sagsbehandleren vil derfor ikke bede parterne om at stille spørgsmål.

Både køberen og sælgeren får mulighed for at komme med deres bemærkninger til udtalelsen, hvis de er uenige i den sagkyndiges konklusioner. Det samme gælder naturligvis, hvis køber eller sælger mener, at den sagkyndige mangler at undersøge én eller flere fejl ved varen.

Køber og sælger vil også få mulighed for at overvære den sagkyndiges undersøgelse af varen/ydelsen, hvis det er nødvendigt, at den sagkyndige undersøger varen/ydelsen hos en af parterne. Parterne har kun mulighed for at overvære undersøgelsen. Hverken køber eller sælger må derfor stille supplerende spørgsmål til den sagkyndige af betydning for sagen.

Den juridiske sagsbehandler læser alle indlæg i sagen og får præciseret eller indhentet de sidste oplysninger.

Forbrugerklagenævnet består af én dommer og fire nævnsmedlemmer.

Når Forbrugerklagenævnet har truffet en afgørelse, vil der være fire mulige udfald i sagen:

• Køberen får fuldt medhold i sit krav
• Køberen får delvist medhold i sit krav
• Køberen får ikke medhold i sit krav
• Forbrugerklagenævnet afviser sagen som uegnet til behandling ved nævnet

Hvis køber eller sælger ikke er enig i Forbrugerklagenævnets afgørelse, kan de få prøvet sagen ved domstolene.

Det er ikke muligt at klage over Forbrugerklagenævnets afgørelse til en anden offentlig myndighed.