Om det offentlige forbrugerklagesystem

Det offentlige forbrugerklagesystem består af Center for Klageløsning og Forbrugerklagenævnet.

Det offentlige forbrugerklagesystem består af Center for Klageløsning og Forbrugerklagenævnet. Center for Klageløsning og Forbrugerklagenævnet behandler klager over forbrugerkøb, og er et alternativ til domstolssystemet.

Center for Klageløsning

Center for Klageløsning er den første del af det offentlige forbrugerklagesystem. Det er kun forbrugere, der kan starte en sag hos Center for Klageløsning.

I Center for Klageløsning hjælper vores mæglere forbrugere og erhvervsdrivende med at finde løsninger sammen. Mæglerne er neutrale og upartiske og har stor praktisk erfaring med at hjælpe parter med at finde fælles løsninger. Mæglerne er uddannede jurister, og de kan derfor også vejlede begge parter om deres rettigheder.

Center for Klageløsning træffer ikke en juridisk afgørelse i sagerne, men mægler mellem forbrugere og erhvervsdrivende. Hos Center for Klageløsning finder 2/3 af alle parter en fælles løsning.
Mæglingen foregår på den måde, at mægleren ringer til både forbrugeren og den erhvervsdrivende, som under et telefonmøde med mægleren finder ud af, om de kan finde en fælles løsning.
Kommer forbrugeren og den erhvervsdrivende frem til en fælles løsning, skriver mægleren aftalen ned og afslutter sagen.

Forbrugerklagenævnet

Finder forbrugeren og den erhvervsdrivende ikke fælles løsning hos Center for Klageløsning, kan forbrugeren klage til Forbrugerklagenævnet.

  • Forbrugerklagenævnet træffer en juridisk afgørelse i sagen.
  • Sagsbehandlingen ved Forbrugerklagenævnet foregår som udgangspunkt på skriftligt grundlag.
  • Du kan ikke overvære, når Forbrugerklagenævnet behandler din sag.

Om forbrugerklagenævnet

Forbrugerklagenævnet er et domstolslignende klageorgan, som består af en formand, to medlemmer, der repræsenterer forbrugerinteresser og to medlemmer, der repræsenterer erhvervsinteresser. Forbrugerklagernævnet repræsenterer derfor hverken forbrugeren eller den erhvervsdrivende.

Sådan foregår sagsbehandlingen i Forbrugerklagenævnet

Inden Forbrugerklagenævnet afgør en sag, vil en sagsbehandler i Forbrugerklagenævnets sekretariat sørge for at indsamle de oplysninger, som nævnet skal bruge for at afgøre sagen. Sagsbehandleren vil blandt andet bede forbrugeren og den erhvervsdrivende om at sende alle relevante oplysninger. Det kan f.eks. være en kvittering for et køb eller en e-mailkorrespondance imellem parterne. Sagsbehandleren har ansvaret for, at nævnet modtager alle relevante oplysninger, men forbrugeren og den erhvervsdrivende skal medvirke til at sende alt relevant materiale. Når der er vigtige oplysninger, som har betydning for, hvordan nævnet skal afgøre sagen, vil sagsbehandleren sende oplysningerne til både forbrugeren og den erhvervsdrivende, så de har mulighed for at sige, om de er enige i oplysningerne.

Har forbrugeren klaget over en konkret fejl på en vare, vil sagsbehandleren ofte bede en sagkyndig person om at undersøge varen for at vurdere, om der er en fejl på varen, og hvad årsagen til fejlen er. I de fleste tilfælde kan den sagkyndige udtale sig om årsagen til fejlen, og den sagkyndiges udtalelse er derfor i mange sager vigtig for, at nævnet kan afgøre sagen. Det er sagsbehandleren, der afgør, hvilke spørgsmål der er relevante at stille den sagkyndige.