Ofte stillede spørgsmål til klageportalen

• Jeg har ikke et MitID, hvordan skal jeg logge på klageportalen?

  Hvis du ikke har dansk CPR/CVR-nummer eller er fritaget for Digital Post og derfor ikke kan logge på klageportalen med MitID, kan du skrive en e-mail til os på mff@naevneneshus.dk. Du kan også sende et brev til Nævnenes Hus, Toldboden 2, 8800 Viborg. Vi vil herefter hurtigst muligt hjælpe dig videre med klagesagen.

  OBS! Vi gør opmærksom på, at der ikke kan tilføjes oplysninger, dokumenter eller bilag til klagen ved at sende dem via mail.

  Sagsrelaterede henvendelser skal sendes via klageportalen ved hjælp af funktionen ”Tilføj dokument” eller ”Skriv besked”.

• Hvordan tilføjer jeg dokumenter eller skriver en besked på min klage?

  På klageportalen kan du tilføje dokumenter ved at benytte funktionen "Tilføj dokumenter". Du har også mulighed for at skrive et spørgsmål el. lign. til din sagsbehandler ved at benytte "Skriv besked", hvis du ikke ønsker at tilføje et dokument.
  

  Når du tilføjer dokumenter, skal du sørge for at give dokumentet et navn, der fortæller, hvad dokumentet indeholder. Eksempelvis ”faktura”, ”e-mails fra den 1. dec 2019 til 3. feb. 2020”, ”billede af hul i bluse” mv. Det gør sagsbehandlingen af din sag lettere.

   

  I klageportalen kan du tilføje følgende filtyper: .doc, .docx, .dwg, .eml, .gif, .jpg, .jpeg, .mp3, .mpeg, .mpp, .msg, .odg, .odp, .ods, .odt, .one, .pdf, .png, .ppt, .pptx, .rtf, .tif, .tiff, .txt, .vsd, .vsdx, .xls, .xlsx og .xml.

  En fil må maksimalt fylde 100 MB.

  Du skal være opmærksom på, at det ikke er muligt at tilføje film- eller lydfiler via klageportalen. Hvis du alligevel har brug for at dele film- eller lydfiler i forbindelse med behandling af din klage, kan du kontakte mff@naevneneshus.dk hvis din sag ligger hos Mæglingsteamet for Forbrugerklager, og fkn@naevneneshus.dk hvis din sag er hos Forbrugerklagenævnet og bede om at få adgang til at dele filer via Filkassen. Skriv gerne dit klagenummer og adgang til Filkassen i emnefeltet.

• Får jeg besked, når der er nyt i min klage?

  Ja. Når der er nyt i din klage, vil du modtage en e-mail fra klageportalen. Det sker både, når der sker et skift i sagsforløbet, og når der bliver tilføjet nye dokumenter til klagen. Vær opmærksom på, at e-mails fra klageportalen ikke lander i dit spamfilter, da beskeder fra Mæglingsteamet for Forbrugerklager og Forbrugerklagenævnet kan indeholde vigtige svarfrister.

  For at undgå, at du modtager mange e-mails i løbet af dagen, sender klageportalen hver dag kl. 17 en e-mail, hvis et nyt dokument er gjort synlig for sagens parter, eller hvis vi har ændret i titlen på et dokument på klageportalen. Skifter din klage forløbsstatus vil du modtage en e-mail med det samme. Det kan derfor være, at du på samme dag modtager en e-mail om skift i forløbet og senere en e-mail om nye dokumenter. Vi er opmærksomme på, at det typisk kan ske, når du har fået besked om, at klagesagen er afsluttet, og i samme forbindelse når afgørelsen synliggøres på klageportalen. Vi beklager den forvirring, som dette kan skabe hos dig. 

  Er det den rette e-mail, vi sender e-mails til?

  Du vil modtage besked via den e-mailadresse, som du indtastede, da du oprettede din klage. Du kan altid logge på klageportalen og ændre den e-mailadresse, som vi sender besked til om status i din klage.

  Du klikker på fanen ”Parter” og klikker herefter på blyantsikonet ude til højre. Herefter åbner der en dialogboks med mulighed for at ændre kontaktoplysninger. Du indtaster den ønskede e-mailadresse og klikker på ”Ok”. 

  

  

• Hvem kan se dokumenter på min klage?

  Du kan se alle de dokumenter, som du har tilføjet på din klage. Din sagsbehandler får besked, når du har tilføjet et nyt dokument. Herefter vil din sagsbehandler tage stilling til, om dine dokumenter skal deles med sælger. Hvis de skal det, så skifter status fra Nej til Ja på fanen ”Dokumenter” under overskriften ”Kan ses af andre på sagen”, og dokumenterne bliver herefter synlige for sælger. Det samme gør sig gældende, når sælger tilføjer dokumenter.

  Hvis der bliver tilknyttet en sagkyndig til vurdering af din klage vil denne ikke have adgang til din klage og dokumenter på klageportalen. Din sagsbehandler deler relevante dokumenter fra den sagkyndige med dig og sælger via klageportalen.

  

   

• Hvad betyder de forskellige statusser for mine handlemuligheder i klageportalen?

  Herunder kan du læse mere om de forskellige statusser i klageportalen, og hvilken betydning de har for dine handlemuligheder i klageportalen. 

  Status "Kladde"

  Hvem kan se klagen i klageportalen?

  • Køber

  Hvem kan se dokumenter tilføjet på klageportalen?

  • Køber og dennes eventuelle repræsentant

  Status "Udfyldt"

  Hvem kan se klagen i klageportalen?

  • Køber og dennes eventuelle repræsentant

  Hvem kan se dokumenter tilføjet af køber/købers repræsentant på klageportalen?

  • Køber og dennes eventuelle repræsentant

  Status "Indsendt"

  Hvem kan se klagen i klageportalen?

  • Klager og dennes eventuelle repræsentant

  Hvem kan se dokumenter tilføjet af køber/købers repræsentant på klageportalen?

  • Køber og dennes eventuelle repræsentant
  • Mæglingsteamet for Forbrugerklager og Forbrugerklagenævnet

  Status "Under vurdering"

  Hvem kan se klagen i klageportalen?

  • Køber og dennes eventuelle repræsentant

  Hvem kan se dokumenter tilføjet på klageportalen?

  • Køber og dennes eventuelle repræsentant
  • Mæglingsteamet for Forbrugerklager og Forbrugerklagenævnet

  Status "Under behandling" og indtil klagesagen er afsluttet

  Hvem kan se klagen i klageportalen?

  • Køber og dennes eventuelle repræsentant
  • Sælger kan se og indsende dokumenter til klagen

  Hvem kan se dokumenter tilføjet på klageportalen?

  • Dokumenter tilføjet efter, at klagen er gået i status "Under behandling"
    • Før sekretariatet har gennemgået dokumenterne
      • Den, der har tilføjet dokumenterne. Hvis der er tale om køber/dennes repræsentant, er de synlige for begge
      • Mæglingsteamet for Forbrugerklager og Forbrugerklagenævnet
    • Efter sekretariatet har gennemgået dokumenterne
      • Køber og dennes eventuelle repræsentant
      • Sælger
      • Mæglingsteamet for Forbrugerklager og Forbrugerklagenævnet

• Min klage er løst - Hvordan afslutter jeg min klage?

  Hvis du og sælger finder en løsning på klagesagen under klagens behandling ved Mæglingsteamet for Forbrugerklager, kan du give sagsbehandleren besked via funktionen ”Løsning fundet” på klageportalen. Du kan også anvende funktionen ”Tilføj dokument” eller ”Skriv besked”.

  Vi vil også gerne bede dig sende grundlaget for løsningen via. "Skriv besked" knappen.

  Sagsbehandleren vil herefter afslutte klagesagen.

  

  

• Hvordan klager jeg videre til Forbrugerklagenævnet?

  Hvis du ikke har kunnet finde en løsning med sælger via mægling, er det muligt for dig at klage videre til Forbrugerklagenævnet. Inden du kan klage videre, skal din klage hos Mæglingsteamet for Forbrugerklager have status ”Afsluttet”. For at klage videre til Forbrugerklagenævnet skal du på klageportalen klikke dig ind på din afsluttede klage hos Mæglingsteamet for Forbrugerklager. Du skal klikke på det røde klagenummer til venstre – se billede nedenfor.

   

  Derefter kommer du ind på detaljesiden for din afsluttede klage, og her skal du klikke på den orange boks med ”Klag videre til Forbrugerklagenævnet” - se billede nedenfor.

  OBS - Knappen forsvinder, når du har klikket på knappen, og der bliver automatisk oprettet en kladde af din klage til Forbrugerklagenævnet. Du skal, på samme måde som ved oprettelse af klagen til Mæglingsteamet for Forbrugerklager, udfylde nogle oplysninger om klagen.

  Vær opmærksom på, at knappen også forsvinder ved udløb af klagefristen.

  Hvis den orange boks mod forventning ikke fremgår af detaljesiden, skal du inden klagefristens udløb sende en mail til mff@naevneneshus.dk.

  

  Din klage hos Forbrugerklagenævnet har et andet klagenummer end din klage hos Mæglingsteamet for Forbrugerklager. Du kan altid finde den på oversigten over ”Mine klager”. Du kan færdiggøre udfyldelsen af klagen ved at klikke på det røde klagenummer. Den ligger lige ovenover din afsluttede klage i Mæglingsteamet for Forbrugerklager.

  

• Jeg har fået besked om, at I sletter min klage - er det korrekt?

  Klager på klageportalen slettes automatisk 6 måneder efter de har skiftet til status ”Afsluttet”. Hvis du har en igangværende klage hos Forbrugerklagenævnet, og du har modtaget en e-mail med besked om, at din klage slettes, så er der formentligt tale om sletning af din klage hos Mæglingsteamet for Forbrugerklage og ikke din klage hos Forbrugerklagenævnet. De to klager vil have hvert deres klagenummer.

  Hvis du gerne vil benytte dokumenter fra din klage på et senere tidspunkt, beder vi dig om at gemme dem.

• Hvordan ændrer jeg mine kontaktoplysninger?

  Du vil modtage besked via den e-mailadresse, som du indtastede, da du oprettede din klage. Du kan altid logge på klageportalen og ændre den e-mailadresse, som vi sender besked til om status i din klage.

  Du klikker på fanen ”Parter” og klikker herefter på blyantsikonet ude til højre. Herefter åbner der en dialogboks med mulighed for at ændre kontaktoplysninger. Du indtaster den ønskede e-mailadresse og klikker på ”Ok”. 

  Det er vigtigt, at din rigtige e-mailadresse er registreret på klageportalen, da du ellers ikke vil modtage besked, når der er nyt i din klage.

  Du skal være opmærksom på, at beskeder fra Mæglingsteamet for Forbrugerklager og Forbrugerklagenævnet kan indeholde vigtige svarfrister.

  Når en part på klagesagen ændrer sine kontaktoplysninger, bliver der dannet et dokument på sagen med de nye kontaktoplysninger. Du vil derfor modtage en besked fra klageportalen om, at der er nye dokumenter i sagen.

  

  

• Kan jeg få en anden til at repræsentere mig?

  Det er ikke nødvendigt at have en advokat eller anden juridisk repræsentant, når du opretter en klage ved Mæglingsteamet for Forbrugerklager eller Forbrugerklagenævnet.

  Hvis du alligevel ønsker, at en anden skal repræsentere dig i klagesagen, kan du få din repræsentant til at oprette klagen på klageportalen.

   

  Sådan opretter din repræsentant klagen, hvis du har MitID

  Ved oprettelsen af klagen skal repræsentanten indtaste sine egne oplysninger under trin 2 i klageoprettelsen, og derefter skal repræsentanten under trin 3 i klageoprettelsen indtaste dine oplysninger.

  Her kan du se, hvordan det ser ud:

  Trin 2

  

  Trin 3

  

  Når klagen er sendt til klageportalen, vil du modtage en e-mail, hvor du skal godkende repræsentantskabet med MitID.

  Klagesagen er først endelig indgivet, når du som køber har godkendt repræsentantskabet i klageportalen, og klagegebyret er betalt. Godkender du derfor ikke repræsentantskabet, har du ikke indgivet en klage.

   

  Sådan opretter din repræsentant klagen, hvis du ikke har MitID.
  

  Hvis du ikke har MitID, vil du ikke kunne godkende repræsentantskabet på klageportalen.

  Repræsentanten skal i stedet oprette klagen på klageportalen i eget navn (repræsentantens navn) og vedhæfte en fuldmagt, hvor du som køber giver repræsentanten ret til at repræsentere dig ved Mæglingsteamet for Forbrugerklager og Forbrugerklagenævnet.

• Til køber: Kan jeg få en anden til at betale klagegebyret for mig?

  Hvis en anden skal betale klagegebyret for dig, kan du via e-mail sende et betalingslink. Modtageren af betalingslinket får besked om at indtaste sine adresseoplysninger, inden vedkommende kan betale gebyret.

  Nedenfor kan du se nærmere om, hvordan du sender et betalingslink via e-mail.

  Du sender et betalingslink ved at vælge "Anden betalingsform" på betalingsoversigten og klikke på "Send betaling videre".

   

  

  Du skal vælge, om modtageren af betalingslinket også skal registreres som betaler. Hvis du vælger, at modtageren af betalingslinket skal registreres som betaler, vil en evt. senere tilbagebetaling af klagegebyret ske til denne person.

  Vælger du ikke at sætte et flueben ved, at modtageren skal registreres som betaler, bliver den, som opretter klagen, registreret som betaler. 

  

• Til sælger: Hvor finder vi svarskemaet?

  I finder svarskemaet på klageportalen.

  Svarskemaet er under den orange boks i højre side af skærmbilledet. Tryk på symbolet med den sorte pil for at tilgå svarskemaet. Se her hvordan:

   

• Kan jeg klage på andre måder end gennem klageportalen?

  Mæglingsteamet for Forbrugerklager og Forbrugerklagenævnet er underlagt blankettvang. Det betyder, at vi ikke kan behandle en klage indgivet via e-mail. Selvom du sender en mail med din klage, vil du fortsat blive bedt om at udfylde et klageskema og betale et klagegebyr for at få behandlet din klage. Benytter du klageportalen for Nævnenes Hus, er du med til at holde sagsbehandlingstiden nede.

  Hvis du er undtaget Digital Post kan du sende din klage ved at skrive en mail til os på mff@naevneneshus.dk eller sende et brev til Nævnenes Hus, Toldboden 2, 8800 Viborg.