Når borgere skal sende en klage og efterfølgende kommunikere med nævnet, sker det via klageportalen. Der er dog undtagelser, som I kan læse mere om her.
Indgivelse af klage til og efterfølgende kommunikation om klagesagen med nævnet skal ske via klageportalen. Nævnet skal som udgangspunkt afvise en klage, der ikke indgives ved digital selvbetjening.
Der gælder dog følgende undtagelser:
Borgeren er automatisk fritaget:
Fritagelse efter anmodning:
Lovbemærkningerne giver en række eksempler på fritagelsesgrunde.
Hvis borgeren, der ønsker at klage, er fritaget fra obligatorisk tilslutning til Digital Post, er borgeren automatisk fritaget for brug af klageportalen.
Hvis I modtager en klage over en afgørelse, som I har truffet, uden, at klagen er indgivet i klageportalen, skal I undersøge, hvorvidt klagen er fritaget fra obligatorisk tilslutning til Digital Post. Borgere, der alene er fritaget fra brug af andre offentlige selvbetjeningsløsninger, f.eks. minretssag.dk eller lignende, er ikke automatisk fritaget fra klageportalen.
Hvis borgerne er fritaget fra obligatorisk tilslutning til Digital Post, skal I oprette klagen i klageportalen på vegne af borgeren.
Særlige forhold kan være, hvor der tales om borgere med særlige handicap, såvel som fysiske som kognitiv funktionsnedsættelse, herunder eksempelvis demens. Ligeledes for borgere, der mangler digitale kompetencer, visse sociale udsatte borgere, borgere med psykiske lidelser, borgere med sprogvanskeligheder, hvor hjælp og vejledning fra myndigheden eller nævnet ikke konkret vurderes at være en egnet løsning. Der kan således foreligge særlige forhold for nogle borgere fra de nævnte grupper, der gør, at borgeren ikke kan anvende digital selvbetjening. Tilsvarende vil der også være nogle borgere fra de nævnte grupper, der kan anvende digital selvbetjening, og som derfor er forpligtet til at anvende denne.
Særlige forhold kan også gøre sig gældende, hvor klager ikke kan få udstedt NemLogin, fordi klager ikke har et personnummer eller ikke kan legitimere sig fyldestgørende.
Det forudsættes i øvrigt, at klage fra flere personer i fællesskab, f.eks. en forening, skal foretages digitalt, hvis blot én af de deltagende personer er i stand til at indgive klagen ved anvendelse af digital selvbetjening.
En borger kan anmode Energiklagenævnet om fritagelse for brug af klageportalen ved at sende en mail til Energiklagenævnet via mail på ekn@naevneneshus.dk.
Hvis I modtager en anmodning om fritagelse for brug af klageportalen, skal I sende anmodningen via sikker mail til Energiklagenævnet sammen med den påklagede afgørelse.
Energiklagenævnet tager herefter hurtigst muligt stilling til, om anmodningen kan imødekommes. Det kan forinden være nødvendigt at indhente yderligere oplysninger, der kan belyse, hvis der foreligger særlige forhold, der kan føre til fritagelse. I så fald fremsender nævnet en anmodning herom til klager. Nævnets afgørelse sendes til førsteinstansen og sagens parter.
Hvis nævnet imødekommer anmodningen om fritagelse, indgiver borgeren sin klage til jer pr. mail eller brev. I indlæser herefter - på vegne af borgeren - klagen i klageportalen og sagsbehandler klagen i klageportalen.
Hvis ikke nævnet imødekommer anmodningen om fritagelse, skal borgeren selv indgive sin klage i klageportalen inden for en fastsat frist.
Hvis I modtager en klage, der er mangelfuld, fordi der ikke er anvendt digital selvbetjening, skal I vejlede klager om, hvordan den digitale selvbetjening bruges.
Det forudsætter naturligvis, at I er i stand til at hjælpe borgeren med helt grundlæggende spørgsmål. Det kan f.eks. være, at borgeren som udgangspunkt har pligt til at bruge klageportalen, hvor borgeren finder klageportalen, kontaktoplysninger til support mm
Energiklagenævnet afgør, om en klage er blevet indgivet inden klagefristens udløb.
Hvis en anmodning om fritagelse fra klageportalen kommer til jer (eller nævnet) inden klagefristen er udløbet, skal den som udgangspunkt tillægges samme retsvirkning som en klage indgivet i klageportalen, f.eks. med hensyn til opsættende virkning.
Hvis anmodningen om fritagelse for brug af klageportalen imødekommes af nævnet og der er mindre end 14 dage til klagefristens udløb, får klager en frist på ca. 2 uger til at sende den egentlige klage til jer.
