Spørgsmål og svar til klageportalen

Her finder du ofte stillede spørgsmål og tilhørende svar om brugen af klageportalen.

For klagere

Indgivelse af klage og efterfølgende kommunikation om klagesagen skal ske via klageportalen. Nævnet skal som udgangspunkt afvise en klage, der ikke er indgivet gennem klageportalen.

Der gælder dog en række undtagelser til dette:

  • Hvis særlige forhold, f.eks. kognitiv funktionsnedsættelse, gør, at du ikke er i stand til at anvende digital selvbetjening.
  • Hvis der er tale om en sagstype, hvor klagen ikke kan oprettes i klageportalen

Du kan læse om sagstyperne, undtagelser og procedure for fritagelse fra klageportalen under Fritagelse fra klageportalen.

For at kunne oprette en klage på klageportalen er det en forudsætning, at klager eller en tegningsberettiget har et NemID. Det gælder også, hvis du repræsenterer en virksomhed, da du i det tilfælde skal kunne logge ind som virksomheden og godkende repræsentantskabet.

  • Virksomhed uden NemID
    Hvis du har en personlig ejet virksomhed, som har CVR-nummer men ikke et NemID, skal du anvende dit pivate NemID, når du vil oprette en klage på din virksomheds vegne. Du skal vælge muligheden "Jeg klager på egne vegne".
  • Forening uden NemID
    Hvis du er formand eller bestyrelsesmedlem for en forening, som ikke har CVR-nummer, skal du også bruge dit private NemID, hvis foreningens tegningsregler indebærer, at du kan tegne foreningen. Du skal vælge muligheden "Jeg klager på vegne af en eller flere privatpersoner og/eller virksomheder” og derefter vælge ”En forening eller lignende, som ikke har CVR-nr.”. Skriv foreningens navn i tekstfeltet og angiv også i navnefeltet under trin 2, klagers kontaktoplysninger, at du er "formand for foreningen xxx, [dit fornavn og efternavn]".

Det er vigtigt, at du ikke begynder oprettelsen af en klage, før du har de nødvendige oplysninger ved hånden.

Læs mere om reglerne for oprettelse af CVR-nummer og tilhørende NemID på virk.dk

 

I klageportalen kan du tilføje følgende filtyper:

.pdf, .doc, .xls, .ppt, .vsd, .mpp, .one, .msg, .docx, .xlsx, .pptx, .vsdx, .odt, .ods, .odg, .odp, .tif, .tiff, .jpg, .gif, .png, .mp3, .dwg, .eml, .rtf, .txt og .xml.

Når du skal navngive filer, så sørg for at give et kort, præcist og sigende navn. Der må maksimalt være 260 tegn i et filnavn. 

Vi gør opmærksom på, at den maksimale tilladte filstørrelse er 100 MB pr. fil. Bemærk, at du ikke kan tilføje videoer eller filmklip, f.eks. .mp4-filer. Videofiler skal fremsendes på et USB-stik med post til Nævnenes Hus, Toldboden 2, 8800 Viborg. 

Hvis du ønsker at se lokaliteten (stedet) for klagen, skal du vælge, hvilket nævn klagen er indsendt til, f.eks. Miljø- og Fødevareklagenævnet. Du vælger det relevante nævn i boksen med "Alle klagenævn" og herefter vises lokalitet på oversigtssiden. Klagesager vises for et nævn ad gangen.

Se her hvordan:

Screendump fra klageportalen

Screendump fra klageportalen

Fra oversigtssiden kan du klikke dig ind på den sag, hvor du vil tilføje ekstra dokumenter. Se her hvordan:

Screendump fra klageportalen

Klik på knappen "Tilføj dokumenter". Du får nu mulighed for at tilføje ekstra bilag ved at trykke på "Tilføj dokumenter" igen.

Screendump fra klageportalen

 NB: Vi gør opmærksom på, at personer og klagesager der figurerer på billederne ovenfor, er fiktive. 

Når der sker nyt i din sag, vil du modtage besked via den e-mailadresse, som du har indtastet. For at undgå, at du modtager mange e-mails i løbet af dagen, sender klageportalen en gang dagligt besked, hvis der er nyt i din sag.

Når klagen har status "Indsendt", kan du selv gå ind at slette eller ændre, hvem der repræsenterer dig.

Det gør du ved at logge ind på klageportalen, og gå til klagens detaljeside, hvor du klikker på fanen "Parter" og derefter symbolet yderst til højre.

Screendump fra klageportalen

Hvis klagen har status "Videresendt til nævn", skal du tilføje et dokument på klageportalen med oplysning om, at du ikke længere er repræsenteret eller angive, hvem der repræsenterer dig fremadrettet.

Når en part på klagesagen ændrer sine kontaktoplysninger, bliver der dannet et dokument på sagen med de nye kontaktoplysninger. Der bliver sendt besked ud til klagesagens parter om, at der er nye dokumenter i sagen.

For repræsentanter

For at kunne oprette en klage på klageportalen er det en forudsætning, at klager eller en tegningsberettiget har et NemID. Det gælder også, hvis du repræsenterer virksomhed, da du i det tilfælde skal kunne logge ind som virksomheden og godkende repræsentantskabet.

  • Virksomhed uden NemID
    Hvis du har en personlig ejet virksomhed, som har CVR-nummer men ikke et NemID, skal du anvende dit pivate NemID, når du vil oprette en klage på din virksomheds vegne. Du skal vælge muligheden "jeg klager på egne vegne".
  • Forening uden NemID
    Hvis du er formand eller bestyrelsesmedlem for en forening, som ikke har CVR-nummer, skal du også bruge dit private NemID, hvis foreningens tegningsregler indebærer, at du kan tegne foreningen. Du skal vælge muligheden "Jeg repræsenterer” og vælger ”En forening eller lignende, som ikke har CVR-nr.”. Skriv foreningens navn i tekstfeltet og angiv også under trin 2, klagers kontaktoplysninger, at du er "formand for foreningen xxx, dit fornavn og efternavn".

Det er vigtigt, at du ikke begynder oprettelsen af en klage, før du har de nødvendige oplysninger ved hånden.

Læs mere om reglerne for oprettelse af CVR-nummer og tilhørende NemID på virk.dk

Her ser du et eksempel på trin 2, der skal udfyldes:

 

Screendump fra klageportalen

 

Hvis en borger ikke har NemID

Anmodning om fritagelse for at bruge klageportalen

Du kan søge om, at en klager, som du repræsenterer, kan blive fritaget for at bruge klageportalen, hvis klageren f.eks.:

  • Har et særligt handicap
  • Har kognitiv eller fysisk funktionsnedsættelse
  • Lider af demens

Er klageren, du repræsenterer, allerede fritaget fra Digital Post?

Hvis den klager, du repræsenterer, allerede er fritaget fra Digital Post via Borgerservice, øges klagerens mulighed for at blive fritaget fra digital selvbetjening i forhold til en klage via klageportalen. En fritagelse fra Digital Post medfører ikke i sig selv, at klageren kan fritages for at bruge klageportalen.

Anmodning om fritagelse skal sendes til det relevante nævn

Hvis den klager, du repræsenterer, tilhører en af de nævnte grupper og trods vejledning ikke har mulighed for at bruge klageportalen, kan du sende en anmodning om borgerens fritagelse for brug af Klageportalen til nævnet. Du skal begrunde anmodningen om fritagelse for brug af klageportalen. Hvis den klager, du repræsenterer, er fritaget for at bruge Digital Post , bedes dette oplyst i anmodningen.

Får klageren afslag på fritagelse, får du en passende frist til at indsende klagen via klageportalen. Hvis klageren bliver fritaget, vil kommunen oprette klagen i klageportalen på klagerens vegne.

Orientér kommunen

Når du ansøger om, at den klager, du repræsenterer, skal fritages for brug af klageportalen, er det vigtigt, at du giver besked til kommunen om det. Så ved kommunen nemlig, at der er en klage på vej. Du kan orientere kommune via mail, telefon eller ved at sende et brev.

Når du skal oprette en klage på vegne af en anden, skal du sørge for at have vedkommendes CPR- eller CVR-nummer klar. Det er en forudsætning, at klager har et NemID. Har klager ikke et NemID, kan der søges om fritagelse for anvendelse af klageportalen - se punktet "Hvordan bliver jeg fritaget for at bruge klageportalen?" for mere information.

Ved oprettelsen af klagen skal du indtaste dine egne oplysninger under trin 2 i klageoprettelsen, og derefter skal du under trin 3 i klageoprettelsen indtaste klagers oplysninger. Her kan du se, hvordan det ser ud:

Screendump fra klageportalen

Screendump fra klageportalen

Screendump fra klageportalen

Når du har indtastet oplysningerne vedrørende den klager, som du repræsenterer, sender klageportalen en e-mail til klageren.

I e-mailen bliver klageren bedt om at logge ind på klageportalen og bekræfte repræsentantskabet med NemID. Det er derfor en forudsætning, at klager har NemID.

Klagesagen er først endeligt indgivet, når klageren har godkendt repræsentantskabet i portalen, og et eventuelt klagegebyr er betalt.

I klageportalen kan du tilføje følgende filtyper:

.pdf, .doc, .xls, .ppt, .vsd, .mpp, .one, .msg, .docx, .xlsx, .pptx, .vsdx, .odt, .ods, .odg, .odp, .tif, .tiff, .jpg, .gif, .png, .mp3, .dwg, .eml, .rtf, .txt og .xml.

Når du skal navngive filer, så sørg for at give et kort, præcist og sigende navn. Der må maksimalt være 260 tegn i et filnavn. 

Vi gør opmærksom på, at den maksimale tilladte filstørrelse er 100 MB pr. fil. Bemærk, at du ikke kan tilføje videoer eller filmklip, f.eks. .mp4-filer. Videofiler skal fremsendes på et USB-stik med post til Nævnenes Hus, Toldboden 2, 8800 Viborg. 

 

Ved betaling af klagegebyret er der mulighed for at sende betalingen videre til en anden pr. e-mail via et såkaldt betalingslink. Hvis du ikke selv har et betalingskort, eller hvis din klient selv skal betale klagegebyret, kan du sende betalingslinket til betaling hos en anden.

Se her hvordan:

Screendump fra klageportalen

 

Screendump fra klageportalen

 

Screendump fra klageportalen

Fra oversigtssiden kan du klikke dig ind på den sag, hvor du vil tilføje ekstra dokumenter. Se her hvordan:

Screendump fra klageportalen

Klik på knappen "Tilføj dokumenter". Du får nu mulighed for at tilføje ekstra bilag ved at trykke på "Tilføj dokumenter" igen.

Screendump fra klageportalen

 NB: Vi gør opmærksom på, at personer og klagesager der figurerer på billederne ovenfor, er fiktive. 

Kontaktoplysningerne skal du ændre på den konkrete sag. Gå til fanen "Parter" og vælg blyantikonet ud for dit navn/virksomhedens navn. Her får du mulighed for at rette e-mailadressen. Vælg herefter OK. Se her hvordan: 

Screendump fra klageportalen

 E-mailadviseringer om sagen vil fremadrettet blive sendt til den e-mailadresse, du retter den til.

Hvis du ønsker at se lokaliteten for klagen, skal du vælge, hvilket nævn klagesagen er indsendt til, f.eks. Planklagenævnet. Du vælger det relevante nævn i boksen med "Alle klagenævn" og herefter vises lokalitet på oversigtssiden. Klager vises for et nævn ad gangen.

Se her hvordan: 

Screen dump fra klageportalen

Screen dump fra klageportalen

Når der sker nyt i din sag, vil du modtage besked via den e-mailadresse, som du har indtastet. For at undgå, at du modtager mange e-mails i løbet af dagen, sender klageportalen en gang dagligt besked, hvis der er nyt i din sag.

Du kan som opretter af klagen vælge at sende betaling af klagegebyret videre til betaling hos en anden. Det sker via et betalingslink. Du skal vælge, om modtageren af betalingslinket også skal registreres som betaler. Hvis du vælger, at modtageren af betalingslinket, skal registreres som betaler, så vil en evt. senere tilbagebetaling af gebyret ske til denne person. Vælger du ikke at sætte et flueben ved, at modtageren skal registreres som betaler, så bliver du, som opretter klagen, registreret som betaler. Modtageren af betalingslinket får besked om at indtaste sine adresseoplysninger, inden gebyret kan betales.

Se her hvordan:

Screen dump fra klageportalen

For førsteinstanser

Der er forskellige statusser i klageportalen, som har forskellige betydninger:

  • Udfyldt
    Klager der har status ”Udfyldt” er på vej til jer, men mangler f.eks. betaling eller godkendelse af repræsentant. En orangegul boks på klagens detaljeside viser, hvad der mangler.

  • Indsendt
    Når I får advisering om, at der ligger en ny klage klar til behandling, vil den i klageportalen have status som ”Indsendt”. Adviseringer sendes altid til jeres officielle e-mailadresse.

  • Øvrige statusser
    Der er en række andre statusbetegnelser, som anvendes, når klagen er oversendt til nævnet, f.eks. ”Under sekretariatsbehandling”. Disse statusser kræver umiddelbart ingen handling fra jeres side. I kan se en samlet oversigt over statusser her (pdf).

 

Når en borger er fritaget for brug af klageportalen, er det kommunens ansvar at bistå borgeren med indgivelse af klagen.

Kommunen skal logge ind på klageportalen.

Vælg ”Opret klage” i oversigtsbilledet. Derefter vælges ”Klagenævn” og ”Klagetype”.

I feltet ”Klager” er det vigtigt, at I vælger ”Jeg opretter klage på vegne af borger som er undtaget for digital selvbetjening”. Se skærmprint nedenfor.

Vær opmærksom på, at du skal have borgerens CPR-nummer klar til indtastning i feltet "Repræsenterer".

Screen dump fra klageportalen

Når alle ovenstående felter er udfyldt, skal I klikke på "OK".

Under trin 2 er det desuden vigtigt, at I udfylder felterne med klagers oplysninger.

Screen dump fra klageportalen

Betaling af klagen kan håndteres ved at gennemføre en kortbetaling med det samme for de borgere som har et betalingskort. For de borgere som ikke har et betalingskort kan man sende et betalingslink til et familiemedlem el lign., som kan foretage betalingen på borgerens vegne. Når I videresender betalingen skal I sætte flueben ved, at det er modtageren af betalingslinket, som skal registreres som betaler.

Se her hvordan:

Screen dump fra klageportalen

Hvis I ønsker at se lokaliteten for klagen, skal I vælge, hvilket nævn klagesagen er indsendt til, f.eks. Planklagenævnet. Du vælger det relevante nævn i boksen med "Alle klagenævn" og herefter vises lokalitet på oversigtssiden. Klager vises for et nævn ad gangen.

Se her hvordan: 

Screen dump fra klageportalen

Screen dump fra klageportalen

Hvis I beslutter at fastholde jeres afgørelse og derfor videresender klagen til nævnet, er det vigtigt, at eventuelle andre parter i klagesagen bliver orienteret om klagen så hurtigt som muligt. Skal klager eller andre parter orienteres før sagen videresendes til nævn, skal dette ske udenom klageportalen. Denne orientering skal tilføjes til sagen i klageportalen.

I skal oprette relevante sagsparter i klageportalen. I kan tilføje sagsparter til en sag ved at klikke på knappen "Tilføj parter" under fanen "Parter". Når sagen er videresendt til nævn, vil nævnet vurdere, hvem der skal have partsstatus og varetage høring af sagsparterne.

I kan læse mere om orientering af sagsparter samt hvem der betragtes som sagsparter her:

Det er ikke muligt at oprette en sagspart i klageportalen uden at anføre en e-mailadresse. I de tilfælde, hvor en part ikke har en e-mailadresse, anføres førsteinstansens e-mailadresse i stedet. Ved sagens videresendelse skal førsteinstansen tydeligt anføre, at parten ikke har en e-mailadresse (og evt. at parten er undtaget Digital Post). Nævnenes Hus vil herefter kommunikere med parten via fysisk post.

Når I har uploadet dokumenter på en sag, skal dokumenterne påføres mærkning med kategorier, som f.eks. "afgørelse", "klage" eller "aktliste". Som udgangspunkt skal alle sagens dokumenter og bilag opmærkes.  

Det er også førsteinstansens ansvar, at klagen inklusive eventuelle bilag er mærket med "klage".  

Mærkning foretages enten samtidig med, at I tilføjer dokumenter til klagen, eller ved at klikke på blyantikonet til højre i skærmbilledet. Se her hvordan: 

Screen dump fra klageportalen

Ønsker I at slette en mærkning, skal I klikke på krydset til højre i skærmbilledet.

Dokumenter, som tilføjes efter, at klagen er videresendt, kan ikke påføres mærkning.

Svarskemaet findes under den orangegule boks i højre side af skærmbilledet. Tryk på symbolet med den sorte pil for at tilgå svarskemaet. Se her hvordan:

Screen dump fra klageportalen

Hvis svarskemaet er forsvundet

I har mulighed for manuelt at udfylde og uploade svarskemaet. I finder blanketten i wordformat her. Udfyld den og upload den på sagen i klageportalen.

Det er vigtigt, at I er opmærksomme på, at klager kan tilgå alle dokumenter, der uploades i portalen. 

Dokumenter, som f.eks. har karakter af interne dokumenter hos jer, eller indeholder personfølsomme oplysninger om andre personer end klager, skal sendes via e-Boks til det pågældende nævn. Angiv venligst sagsnummer i emnefeltet.

I klageportalen kan du tilføje følgende filtyper:

.pdf, .doc, .xls, .ppt, .vsd, .mpp, .one, .msg, .docx, .xlsx, .pptx, .vsdx, .odt, .ods, .odg, .odp, .tif, .tiff, .jpg, .gif, .png, .mp3, .dwg, .eml, .rtf, .txt og .xml.

Når du skal navngive filer, så sørg for at give et kort, præcist og sigende navn. Der må maksimalt være 260 tegn i et filnavn. 

Vi gør opmærksom på, at den maksimale tilladte filstørrelse er 100 MB pr. fil. Bemærk, at du ikke kan tilføje videoer eller filmklip, f.eks. .mp4-filer. Videofiler skal fremsendes på et USB-stik med post til Nævnenes Hus, Toldboden 2, 8800 Viborg.

Når I trykker på knappen "Genoptag", så afsluttes og lukkes sagen i klageportalen. Hvis genoptagelsen skyldes, at I som indklagede genovervejer jeres afgørelse, bør I tilføje et dokument til klagen med begrundelse om hvorfor, inden I trykker på "Genoptag". Husk også at orientere eventuelle parter som kender til klagen.

Hvis I ved en fejl er kommet til at genoptage sagen, skal I sende en e-mail til og bede om genåbning af sagen. Husk i dette tilfælde at orientere klager om fejlen.

I klageportalen er det muligt at sammenføje flere klagesager af samme klagetype således, at sagerne kan behandles sammen.

Gruppering af sager kan f.eks. være relevant, hvis en kommune ønsker at behandle flere klager over en lokalplan sammen.

I kan spare en række arbejdsgange ved at oprette en gruppering, da I kan foretage handlinger i portalen, som slår igennem på tværs af sagerne. I kan eksempelvis tilføje dokumenter til alle sager i en gruppering.

Vær opmærksom på, at tilføjede dokumenter i grupperingen bliver synlige for alle klagere i de pågældende sager! Dokumenter, som kun vedrører én sag i en gruppering, skal derfor tilføjes på den enkelte sag.

Svarskemaet skal udfyldes på hver enkelt sag, idet klagere kan være orienteret om afgørelsen på forskellig vis.

Sager kan grupperes ved at klikke på knappen "Opret gruppering". Sørg for at danne grupperingen, inden I tilføjer dokumenter på sagerne. Se her hvordan:

Screen dump fra klageportalen

Herefter skal I angive klagenummer for de sager, som skal indgå i grupperingen. Se her hvordan:

Screen dump fra klageportalen

I oversigten "Mine grupperinger" har I mulighed for at tilføje yderligere sager med status "Indsendt" til en gruppering. I har også mulighed for at slette hele grupperingen. Se her hvordan:

Screen dump fra klageportalen

Klik først på navnet under loginoplysninger øverst til højre i skærmbilledet. Indtast den ønskede e-mailadresse, f.eks. din egen eller en afdelingspostkasse, under kontaktoplysninger.

Aktiver herefter knappen "følg" på den konkrete sag. Adviseringer sendes herefter til den angivne e-mailadresse en gang dagligt, hvis der sker nyt i sagen. Se her hvordan:

Screen dump fra klageportalen

I skal  logge ind på klageportalen, hvor I kan se, om der er indgivet klage i den konkrete sag.

Vær opmærksom på, at nye klager kan have status "Udfyldt" eller "Indsendt". I kan læse mere om statussers betydning her.

Når en part på klagesagen ændrer sine kontaktoplysninger, bliver der dannet et dokument på sagen med de nye kontaktoplysninger. Der bliver sendt besked ud til klagesagens parter om, at der er nye dokumenter i sagen.