Spørgsmål og svar til klageportalen

Hvis du ikke har et dansk CPR-nummer og derfor ikke kan få et NemID, så kontakt da , som vil hjælpe dig videre med oprettelse af din klage.

Visa Secure, Mastercard Identity Check og Dankort Secure by Nets er en sikkerhedsstandard for betaling med kort på nettet. Sikkerhedsstandarden er etableret for at forøge sikkerheden i forbindelse med kortbetalinger på nettet. Den giver eksempelvis større sikkerhed for, at det er den rette person, der anvender betalingskortet i forbindelse med betaling på internettet. Du kan læse mere om, hvordan det bruges på Nets hjemmeside her.

I klageportalen kan du tilføje følgende filtyper:

.doc, .docx, .dwg, .eml, .gif, .jpg, .jpeg, .mp3, .mpeg, .mpp, .msg, .odg, .odp, .ods, .odt, .one, .pdf, .png, .ppt, .pptx, .rtf, .tif, .tiff, .txt, .vsd, .vsdx, .xls, .xlsx og .xml.

Når du skal navngive filer, så sørg for at give et kort, præcist og sigende navn. Der må maksimalt være 260 tegn i et filnavn. 

Vi gør opmærksom på, at den maksimale tilladte filstørrelse er 100 MB pr. fil. Bemærk, at du ikke kan tilføje videoer eller filmklip, f.eks. .mp4-filer. Videofiler skal fremsendes via mail til  eller på et USB-stik med post til Nævnenes Hus, Toldboden 2, 8800 Viborg. Vi beder dig oplyse klagenummer eller sagsnummer.

Det er muligt at benytte ”Skriv besked”, når du ikke har behov for at tilføje et dokument, hvis du f.eks. vil stille et spørgsmål til din sagsbehandler omkring din klage. I første omgang er det kun dig, og Nævnenes Hus, som kan se din besked. Svar på din besked og selve beskeden kan efterfølgende blive delt på klageportalen, så de andre parter kan se det, hvis det har betydning for behandling af din klage.

Du kan bruge ”Skriv besked”, når klagen er i status ”Indsendt” og til ”Afsluttet”. Det betyder, at du også kan skrive til din sagsbehandler på en afsluttet klage, hvis den indklagede ikke efterlever jeres aftale.

Hvis du ikke har mulighed for at læse en e-mail på din sag, kan du skrive til . Skriv i emnefeltet "Hjælp til msg fil klagenummer xxx", så vil vi omdanne e-mailen til en pdf fil, som så du kan læse på din sag efterfølgende. Du vil modtage besked om, at der er nye dokumenter på din sag, når det er sket.

Du kan ikke skrive til sagsbehandleren på helt samme måde, som du måske kender det fra MinSag.forbrug.dk. Du kan kontakte din sagsbehandler ved at tilføje et dokument på din sag med dine oplysninger, svar på spørgsmål eller lign., som du har brug for at dele med sagsbehandleren.

Kommunikationen mellem dig og sagsbehandleren skal som udgangspunkt foregå via portalen og ikke via e-mail.

Fra oversigtssiden kan du klikke dig ind på din sag. Se her hvordan:

Klik på knappen "Tilføj dokumenter". Du får nu mulighed for at tilføje et dokument, hvor du kan skrive den besked, som du vil sende til sagsbehandleren.

NB: Vi gør opmærksom på, at personer og klagesager der figurerer på billederne ovenfor, er fiktive. 

Fra oversigtssiden kan du klikke dig ind på den sag, hvor du vil tilføje ekstra dokumenter. Se her hvordan:

Klik på knappen "Tilføj dokumenter". Du får nu mulighed for at tilføje ekstra bilag ved at trykke på "Tilføj dokumenter" igen.

 NB: Vi gør opmærksom på, at personer og klagesager der figurerer på billederne ovenfor, er fiktive. 

Når der sker nyt i din sag, vil du modtage besked via den e-mailadresse, som du har indtastet. For at undgå, at du modtager mange e-mails i løbet af dagen, sender klageportalen en gang dagligt besked, hvis der er nyt i din sag.

Hvis du sammen med den erhvervsdrivende har indgået et forlig, så kan du afslutte sagen ved at klikke på knappen "Løsning fundet". Herefter sendes der besked til sagsbehandleren, som afslutter sagen i klageportalen. 

Knappen findes på følgende måde: 

• Log ind på klageportalen og klik på det røde klagenummer
• På forsiden af klagen findes knappen ”Løsning fundet”
• Klik på knappen og for at bekræfte, at der er fundet en løsning med den indklagede virksomhed, og at sagen kan afsluttes ved Nævnenes Hus
• Klageportalen danner derefter et løsningsdokument, som findes på sagen under fanen ”Dokumenter”. Center for Klageløsning vil derefter afslutte sagen

Hvis du ved en fejl er kommet til at klikke på "Løsning fundet", skal du straks sende en e-mail til .

Der er forskellige statusser i klageportalen, der viser, hvor langt din klagesag er.  Du kan læse mere om de forskellige statusser her.

Skal du skrive til os angående en afsluttet sag i Center for Klageløsning eller Forbrugerklagenævnet, så kan det ikke ske via klageportalen, men i stedet via mailadressen , hvor du oplyser klagenummeret i emnefeltet.

Hvis du ikke har kunnet finde en løsning med den erhvervsdrivende via mægling, er det muligt for dig at klage videre til Forbrugerklagenævnet. Inden du kan klage videre, skal din klage hos Center for Klageløsning skal have status ”Afsluttet”. For at klage videre til Forbrugerklagenævnet skal du på klageportalen klikke dig ind på din afsluttede klage hos Center for Klageløsning. Du skal klikke på det røde klagenummer til venstre – se billede nedenfor. 

Derefter kommer du ind på detaljesiden for din afsluttede klage og her skal du så klikke på den orange boks med ”Klag videre til Forbrugerklagenævnet” - se billede nedenfor.

Når en part på klagesagen ændrer sine kontaktoplysninger, bliver der dannet et dokument på sagen med de nye kontaktoplysninger. Der går besked ud til klagesagens parter om, at der er nye dokumenter i sagen.

Når du skal oprette en klage på vegne af en anden, skal du sørge for at have vedkommendes CPR- eller CVR-nummer klar. Det er en forudsætning, at klager har et NemID. 

Ved oprettelsen af klagen skal du indtaste dine egne oplysninger under trin 2 i klageoprettelsen, og derefter skal du under trin 3 i klageoprettelsen indtaste klagers oplysninger. Her kan du se, hvordan det ser ud:

 
Den videre proces

Når du har indtastet oplysningerne vedrørende den person, som du klager på vegne af, sender klageportalen en e-mail til klageren.

I e-mailen bliver klageren bedt om at logge ind på klageportalen og bekræfte repræsentantskabet med NemID. Det er derfor en forudsætning, at klager har NemID.

Klagesagen er først endeligt indgivet, når klageren har godkendt repræsentantskabet i portalen, og et eventuelt klagegebyr er betalt.

Når en anden person har oprettet en klage på dine vegne, modtager du en e-mail fra klageportalen, hvor du bliver bedt om at logge ind på klageportalen med dit NemID. Her skal du godkende, at der er en anden, der må klage på dine vegne - det kaldes partsrepræsentation. 

Klagesagen er først endeligt indgivet, når du som klager har godkendt repræsentantskabet i portalen, og et eventuelt klagegebyr er betalt.

Ved betaling af klagegebyret er der mulighed for at sende betalingen videre til en anden pr. e-mail via et såkaldt betalingslink. Hvis du ikke selv har et kreditkort, eller hvis der er en anden, der skal betale klagegebyret, kan du sende betalingslinket videre til betaling.

Se her hvordan:

Du kan som opretter af klagen vælge at sende betaling af klagegebyret videre til betaling hos en anden. Det sker via et betalingslink. Du skal vælge, om modtageren af betalingslinket også skal registreres som betaler. Hvis du vælger, at modtageren af betalingslinket, skal registreres som betaler, vil en evt. senere tilbagebetaling af gebyret ske til denne person. Vælger du ikke at sætte et flueben ved, at modtageren skal registreres som betaler, bliver du, som opretter klagen, registreret som betaler. Modtageren af betalingslinket får besked om at indtaste sine adresseoplysninger, inden gebyret kan betales.

Se her hvordan:

Vi oplever i øjeblikket udfordringer med visse sager på klageportalen. Det betyder for nogle forbrugere og erhvervsdrivende, at de ikke kan se de dokumenter, der er tilknyttet deres klagesag.
Det er en fejl, og alle jeres dokumenter er stadig på klagesagen.

Vi arbejder på en løsning.

Hvis den person, som du vil oprette klagen på vegne af, ikke har et NemID, fordi de er under 15 år eller er fritaget for digital selvbetjening, kan du oprette klagen på egne vegne og indtaste oplysninger om klageren i klageskemaet. Herefter skal du tilføje en fuldmagt til klagen fra den person, som du opretter klagen for.

Hvis din virksomhed ikke har et dansk CVR-nummer og derfor ikke kan få et NemID, kontakt da , som vil hjælpe dig videre med behandling af din klagesag.

I klageportalen kan du tilføje følgende filtyper:

.doc, .docx, .dwg, .eml, .gif, .jpg, .jpeg, .mp3, .mpeg, .mpp, .msg, .odg, .odp, .ods, .odt, .one, .pdf, .png, .ppt, .pptx, .rtf, .tif, .tiff, .txt, .vsd, .vsdx, .xls, .xlsx og .xml.

Når du skal navngive filer, så sørg for at give et kort, præcist og sigende navn. Der må maksimalt være 260 tegn i et filnavn. 

Vi gør opmærksom på, at den maksimale tilladte filstørrelse er 100 MB pr. fil. Bemærk, at du ikke kan tilføje videoer eller filmklip, f.eks. .mp4-filer. Videofiler skal fremsendes via mail til  eller på et USB-stik med post til Nævnenes Hus, Toldboden 2, 8800 Viborg. Vi beder dig oplyse klagenummer eller sagsnummer.

Det er muligt at benytte ”Skriv besked”, når du ikke har behov for at tilføje et dokument, hvis du f.eks. vil stille et spørgsmål til din sagsbehandler omkring din klage. I første omgang er det kun dig, og Nævnenes Hus, som kan se din besked. Svar på din besked og selve beskeden kan efterfølgende blive delt på klageportalen, så de andre parter kan se det, hvis det har betydning for behandling af din klage.

Du kan bruge ”Skriv besked”, når klagen er i status ”Indsendt” og til ”Afsluttet”. Det betyder, at du også kan skrive til din sagsbehandler på en afsluttet klage.

Hvis du ikke har mulighed for at læse en e-mail på din sag, kan du skrive til . Skriv i emnefeltet "Hjælp til msg fil klagenummer xxx", så omdanner vi e-mailen til en pdf-fil, som så du kan læse på din sag efterfølgende. Du vil modtage besked om, at der er nye dokumenter på din sag, når det er sket.

Du kan ikke skrive til sagsbehandleren på helt samme måde, som du måske kender det fra MinSag.forbrug.dk. Du kan kontakte din sagsbehandler ved at tilføje et dokument på din sag med dine oplysninger, svar på spørgsmål eller lign., som du har brug for at dele med sagsbehandleren.

Kommunikationen mellem dig og sagsbehandleren skal som udgangspunkt foregå via portalen og ikke via e-mail.

Fra oversigtssiden kan du klikke dig ind på din sag. Se her hvordan:

Klik på knappen "Tilføj dokumenter". Du får nu mulighed for at tilføje et dokument, hvor du kan skrive den besked, som du vil sende til sagsbehandleren.

 NB: Vi gør opmærksom på, at personer og klagesager der figurerer på billederne ovenfor, er fiktive. 

Svarskemaet findes under den orangegule boks i højre side af skærmbilledet. Tryk på symbolet med den sorte pil for at tilgå svarskemaet. Se her hvordan:

Hvis svarskemaet er forsvundet

I har mulighed for manuelt at udfylde og tilføje svarskemaet. I finder blanketten i wordformat her. Udfyld den og tilføj den på sagen i klageportalen.

Fra oversigtssiden kan du klikke dig ind på den sag, hvor du vil tilføje ekstra dokumenter. Se her hvordan:

Klik på knappen "Tilføj dokumenter". Du får nu mulighed for at tilføje ekstra bilag ved at trykke på "Tilføj dokumenter" igen.

 NB: Vi gør opmærksom på, at personer og klagesager der figurerer på billederne ovenfor, er fiktive.

Når der sker nyt i din sag, vil du modtage besked via den e-mailadresse, som du har indtastet. For at undgå, at du modtager mange e-mails i løbet af dagen, sender klageportalen en gang dagligt besked, hvis der er nyt i din sag.

Hvis i er flere i virksomheden, som har interesse i at følge udviklingen i sagen, så er der mulighed for at benytte "følg".

Klik først på navnet under loginoplysninger øverst til højre i skærmbilledet. Indtast den ønskede e-mailadresse, f.eks. din egen eller en afdelingspostkasse, under kontaktoplysninger.

Aktiver herefter knappen "følg" på den konkrete sag. Adviseringer sendes herefter til den angivne e-mailadresse en gang dagligt, hvis der sker nyt i sagen. Se her hvordan:

Kontaktoplysningerne skal du ændre på den konkrete sag. Gå til fanen "Parter" og vælg blyantikonet ud for dit navn/virksomhedens navn. Her får du mulighed for at rette e-mailadressen. Vælg herefter OK. Se her hvordan: 

E-mailadviseringer om sagen vil fremadrettet blive sendt til den e-mailadresse, du retter den til.

Der er forskellige statusser i klageportalen, som har forskellige betydninger:

• Udfyldt
  Klager der har status ”Udfyldt” er på vej til jer, men mangler f.eks. betaling eller godkendelse af repræsentant. En orangegul boks på klagens detaljeside viser, hvad der mangler.
  
  
• Indsendt
  Når I får advisering om, at der ligger en ny klage klar til behandling, vil den i klageportalen have status som ”Indsendt”. Adviseringer sendes altid til jeres officielle e-mailadresse.
  
  
• Øvrige statusser
  Der er en række andre statusbetegnelser, som anvendes, når klagen er oversendt til nævnet, f.eks. ”Under sekretariatsbehandling”. Disse statusser kræver umiddelbart ingen handling fra jeres side. I kan se en samlet oversigt over statusser her.

Når en part på klagesagen ændrer sine kontaktoplysninger, bliver der dannet et dokument på sagen med de nye kontaktoplysninger. Der bliver sendt besked til klagesagens parter om, at der er nye dokumenter i sagen.

Vi oplever i øjeblikket udfordringer med visse sager på klageportalen. Det betyder for nogle forbrugere og erhvervsdrivende, at de ikke kan se de dokumenter, der er tilknyttet deres klagesag.
Det er en fejl, og alle jeres dokumenter er stadig på klagesagen.

Vi arbejder på en løsning.