Brugerrejsen i de offentlige forbrugerklagesystem

Som en del af arbejdet med at sikre borgernes retssikkerhed har Nævnenes Hus set på, hvordan parter oplever det offentlige forbrugerklagesystem. Arbejdet har givet ny viden og medfører forbedringer.

Nævnenes Hus har gennemgået oplevelsen for brugere af det forbrugerklagesystemet. I forbindelse er der gennemført en række interviews med brugere gennem hele sagsprocessen. Desuden er der blevet anvendt statistik og input fra medarbejdere til at optimere brugerrejsen.

Identificerede udfordringer:

-          Uklarheder ifm. at finde ud af, hvortil en klage skulle rettes. Der findes en lang række private specialnævn inden for forbrugerområdet, og nogle sager varetages desuden af andre styrelser.

-          Mange havde svært ved at forstå, at sager indbragt til Nævnenes Hus først skal forsøges løst ved mægling i Mæglingsteamet for Forbrugerklager. Det var uklart, hvad forskellen var ift. at få sagen behandlet i Forbrugerklagenævnet

-          I breve fra Nævnenes Hus var den brugerrelevante information ikke altid i centrum og frister og vigtige informationer blev tit overset

-          Parterne undrede sig over, hvorfor der kunne gå lang tid mellem kontakter med Nævnenes Hus, når sagen var i den juridiske proces i Forbrugerklagenævnet, når det gik så hurtigt ved mægling i Mæglingsteamet for Forbrugerklager.

Igangsatte forbedringstiltag:

Det stod hurtigt klart, at Nævnenes Hus kunne gennemføre nogle forbedringer. Blandt forbedringerne kan nævnes:

-          Klar kommunikation til parter ift. hvad Mæglingsteamet for Forbrugerklager og Forbrugerklagenævnet kan og ikke kan. Det bliver også gjort tydeligere, hvor lang tid man kan forvente, at det tager at få en sag behandlet, og hvad der kræves af parter.

-          Mæglingsprocessen gives mere tyngde, da parterne generelt ønsker, at finde en mindelig løsning på tvisten. 

-          Al skriftligt materiale er blevet gennemgået for at sikre at det er forståeligt ud fra parternes perspektiv.

-          Nævnenes Hus har udvidet åbningstiderne i call-centeret for at gøre det lettere at få hjælp fra en medarbejder.

-          Hjemmesiden er opdateret og skriftlige information er suppleret med videoer for at tilbyde information på forskellige måder.

-          Det tidligere Center for Klageløsning har skiftet navn til Mæglingsteamet for Forbrugerklager, da navnet ikke gav mening for brugerne.

Nævnenes Hus er dermed godt i gang med at forbedre brugerrejsen for parter i det offentlige forbrugerklagesystem. For os er ”Lige ret for alle” nemlig også, at vi har et forbrugerklagesystem, som er til at navigere i, og hvor parterne er i stand til, at få prøvet retsstillingen i deres sag. Derudover tror vi på, at vi ved at gøre forløbet lettere for brugerne også i sidste ende gør arbejdet lettere for os selv.

Arbejdet er ikke færdigt, og Nævnenes Hus vil fortsat arbejde på at forbedre brugerrejsen.